Szybka odpowiedź
Oprogramowanie CRM dla kasyn nie jest systemem CRM do sprzedaży z funkcjami hazardowymi. To platforma danych o graczach, która analizuje rozgrywkę w każdej rundzie, przewiduje kolejne działania każdego gracza i odpowiednio aktywuje bonusy, wiadomości i interwencje. Wybór odpowiedniego narzędzia zależy od tego, czy jest ono nadawcą kampanii przechowującym dane gracza, czy też silnikiem predykcyjnym, który na nie działa. Oba są sprzedawane jako CRM dla kasyn i rozwiązują różne problemy w bardzo różnych cenach.
Ujawnienie
NowG sprzedaje oprogramowanie CRM dla graczy operatorom kasyn. Jesteśmy bezpośrednim konkurentem kilku narzędzi wymienionych na tej stronie, dlatego nie jest to niezależna recenzja i nie należy jej tak traktować. Zamiast tego staraliśmy się jasno określić kryteria oceny, uczciwie nazwać kategorie i jasno określić nasze stanowisko oraz nasze słabości. Sprawdź uzasadnienie, zamiast ufać źródłu, i zadaj nam te same pytania, które zadajesz wszystkim innym.
Wyszukaj oprogramowanie CRM dla kasyn, a wyniki są skąpe. Kilka stron z sześcioma setkami słów, kilka ogólnych list CRM, które raz wspominają o hazardzie i niewiele wyjaśniają, co tak naprawdę zawiera ta kategoria.
Dzieje się tak częściowo dlatego, że termin ten jest zbyt pracochłonny. Jest on używany w odniesieniu do trzech zasadniczo różnych produktów: platformy automatyzacji marketingu z łącznikami do gier, pakietu narzędzi do angażowania graczy oraz platformy predykcyjnych danych o graczach. Operatorzy wybierają wszystkie trzy, porównują je na listach kontrolnych funkcji i ostatecznie kupują narzędzie do kampanii, gdy potrzebują modelu, lub model, gdy narzędzie do kampanii by się sprawdziło.
Dlaczego system CRM do sprzedaży tutaj nie działa
Konwencjonalny system CRM opiera się na rekordzie, nad którym pracuje człowiek: kontakcie, transakcji, etapie lejka sprzedażowego, zadaniu follow-up. Jego jednostką wartości jest relacja zarządzana przez osobę.
CRM w kasynie prawie tego nie ma. Nikt nie dzwoni do gracza, który zagrał na automacie o 23:00. Praca jest wykonywana przez automatyzację reagującą na zachowanie, a zachowanie osiąga poziom, dla którego żaden CRM sprzedażowy nie jest przeznaczony. Umiarkowanie aktywny gracz generuje tysiące zdarzeń miesięcznie. Dziesięć tysięcy graczy generuje dziesiątki milionów. To problem inżynierii danych, przebrany za narzędzie marketingowe, dlatego uniwersalne CRM-y zawodzą w tej branży, niezależnie od liczby oferowanych przez nie łączników.
| CRM Sales | CRM dla kasyna/gracza | |
|---|---|---|
| Rekord podstawowy | Kontakt i umowa | Gracz i jego strumień zdarzeń |
| Objętość zdarzeń na rekord | Dziesiątki rocznie | Tysiące miesięcznie |
| Kto działa | Sprzedawca pracujący w kolejce | Automatyzacja, a także menedżer VIP dla kilku procent najbogatszych |
| Kluczowy wskaźnik | Wartość transakcji, współczynnik zamknięcia | Przewidywana wartość cyklu życia klienta, prawdopodobieństwo odejścia, efektywność premii |
| Obciążenie regulacyjne | Ochrona danych | Ochrona danych, a także odpowiedzialna gra, ograniczenia marketingowe i ścieżki audytu |
Trzy produkty sprzedawane jako CRM kasyna
- Automatyzacja marketingu z wykorzystaniem łączników do gier. Platforma ogólna, czasami doskonała w obsłudze wiadomości, z przesyłanymi danymi iGaming. Mocna w obsłudze poczty e-mail, SMS-ów i powiadomień push. Słaba w zakresie logiki specyficznej dla hazardu: nie rozpoznaje natywnie bonusów, wymogu obrotu ani wskaźnika odpowiedzialnej gry.
- Apartamenty dla graczy. Stworzone specjalnie dla iGaming. Segmentacja, integracja z systemem bonusowym, grywalizacja, misje, turnieje i organizacja kampanii, z wbudowaną wiedzą na temat branży. To właśnie ma na myśli większość operatorów, mówiąc o CRM dla kasyn.
- Platformy danych predykcyjnych dla graczy. Warstwa modelująca zachowania: prawdopodobieństwo odejścia, przewidywana wartość, wrażliwość na premie, wskaźniki szkód. Dane wyjściowe zasilają warstwę zaangażowania, a nie ją zastępują. NowG znajduje się tutaj, co jest naszym odchyleniem i dlatego uważamy, że ta warstwa jest ważna.
Kilku dostawców oferuje dwa z nich. Przydatne pytanie w wersji demonstracyjnej nie brzmi, jakie funkcje są dostępne, ale która warstwa otwiera produkt, ponieważ to właśnie na nią skierowano wysiłek inżynierów.
Operatorzy narzędzi faktycznie wybierają
Nazwa pochodzi od orientacji, a nie od rankingu. Konkurujemy z kilkoma z nich i celowo ich nie oceniamy, ponieważ dostawca oceniający swoich konkurentów nie jest dla Ciebie nic wart.
- Optymalizacja — od dawna działający w branży CRM dla gier, specjalizujący się w modelowaniu zachowań klientów i organizacji kampanii na dużą skalę. Często pełniący obowiązki w większych firmach.
- Fast Track — system CRM w czasie rzeczywistym stworzony specjalnie dla iGaming, ceniony za szybkość działania i narzędzia do obsługi przepływu pracy VIP.
- Smartico — CRM połączony z grywalizacją, misjami i mechanizmami lojalnościowymi w jednym produkcie. Popularny tam, gdzie mechanizmy zaangażowania są strategią.
- pasjans — ujednolicanie danych w czasie rzeczywistym i ich wyzwalanie, ukierunkowane na reagowanie na zdarzenia w miarę ich występowania.
- Xtremepush — wielokanałowe zaangażowanie z silnym przekazem i tradycją push, stosowane w grach.
- Uprość — komunikacja i koordynacja kampanii ze znaczącą bazą operatorów w krajach nordyckich.
- Enteraktywny — warto o tym wspomnieć, bo to nie oprogramowanie. To ludzka reaktywacja, wzywanie graczy, którzy odeszli. Czasami uczciwą odpowiedzią, gdy problemem jest uśpienie, a nie narzędzia.
- CRM zintegrowany z platformą — większość platform white label i gotowych do użycia zawiera taką opcję. Zazwyczaj wystarczająca do zaplanowanych kampanii i ograniczona pod względem przewidywania. Omówione w dostawcy rozwiązań white label dla kasyn, w tym czy Twoja umowa pozwala na podłączenie zewnętrznego narzędzia.
Uwaga
Sprawdź umowę z platformą, zanim cokolwiek ocenisz. Niektóre umowy white label ograniczają integrację zewnętrznych narzędzi marketingowych i analitycznych lub eksport danych cenowych w sposób, który czyni je niepraktycznymi. To zmienia decyzję techniczną w decyzję umowną i nie ma sensu przeprowadzać sześciotygodniowego procesu selekcji narzędzia, którego nie masz prawa podłączyć.
Kryteria oceny, które mają znaczenie
Listy funkcji w tej kategorii są niemal identyczne, ponieważ wszyscy oferują segmentację, kampanie i panele. Te sześć elementów oddziela produkty.
- Jaką szczegółowość danych przetwarza? Na rundę, na sesję lub agregaty nocne. To jest dane z góry, niezależnie od wszystkiego innego i ogranicza możliwości każdego modelu. Suma sesji oparta na narzędziu nie jest w stanie wykryć eskalacji w trakcie sesji, niezależnie od tego, co sugeruje marketing.
- Jak szybko może działać. Wyzwalanie w czasie rzeczywistym na podstawie zdarzenia lub partii uruchamianej przez noc. Bonus oferowany dziewięćdziesiąt sekund po trzeciej z rzędu porażce gracza to inna interwencja niż ta oferowana następnego ranka.
- Czy modeluje, czy tylko segmentuje? Segmentacja to zasada, którą napisałeś: gracze, którzy wpłacili mniej niż 50 w zeszłym miesiącu. Model generuje prawdopodobieństwo, którego nie określiłeś wcześniej. Zapytaj o to, jak generowany jest wskaźnik odejść i z czym został on zweryfikowany.
- Czy rozpoznaje bonusy w sposób domyślny? Wymagania dotyczące obrotu, koszt bonusu, schematy nadużywania bonusów oraz to, czy dany gracz potrzebował otrzymanego bonusu. Platformy ogólne traktują bonus jako wiadomość, przez co operatorzy w końcu dają darmowe pieniądze graczom, którzy i tak by wpłacili depozyt.
- Co robi w celu zapewnienia zgodności? Oznaczenia odpowiedzialnej gry, ograniczenia marketingowe dla graczy samowykluczonych i narażonych na ryzyko oraz ścieżka audytu pokazująca, co i dlaczego zostało wysłane. Na regulowanych rynkach nie jest to coś, co można by uznać za coś przyjemnego.
- Czy możesz odzyskać swoje dane? Surowe wydarzenia, na żądanie, w użytecznym formacie. CRM, który staje się jedynym miejscem przechowywania historii Twojego gracza, to zależność, a nie narzędzie.
Premia za efektywność, czyli tam, gdzie są pieniądze
Większość operatorów mierzy CRM na podstawie wskaźników kampanii: wskaźnika otwarć, wskaźnika kliknięć, przypisanych depozytów. To są wskaźniki aktywności. Wartość, która wpływa na marżę, to premia za efektywność, która jest mierzona w różny sposób.
Pytanie nie brzmi, ilu graczy wykorzystało bonus. Pytanie brzmi, ilu z nich wpłaciłoby depozyt bez niego. Kampania z 30% wskaźnikiem wykorzystania, wysłana do graczy, którzy i tak mieli zamiar wpłacić depozyt, ma wartość ujemną: zapłaciłeś za zachowanie, które już miałeś.
The test that exposes it, and it costs nothing to run:
Take your next retention bonus campaign.
Hold back a random 10% of the target segment. Send them nothing.
Then compare, over the following 14 days:
deposit rate treated vs holdout
net revenue treated vs holdout, after bonus cost
If the holdout deposits at a similar rate, the campaign
was not causing deposits. It was subsidising them.
Run this on every recurring campaign once. Most operators
find at least one long-running bonus that costs more than
it returns, and nobody had tested it because it looked busy.To uczciwy test, który można zastosować również u nas. Każdy dostawca CRM, który twierdzi, że odnotował wzrost przychodów, powinien być gotowy na porównanie z wynikami uzyskanymi w ramach programu pilotażowego, a nie z przypisanymi sumami. Jeśli dostawca opiera się testom w ramach programu pilotażowego, to pokazuje, z czego składają się jego wyniki.
Zgodność jest teraz funkcją CRM
Na rynkach regulowanych CRM jest miejscem, w którym podejmowane są decyzje marketingowe. To właśnie tam zgodność działań marketingowych z przepisami zostaje osiągnięta lub nie.
| Wymaganie | Co musi zrobić CRM |
|---|---|
| Samowykluczenie | Natychmiastowe tłumienie we wszystkich kanałach, w tym w kampaniach już umieszczonych w kolejce |
| Markery szkody | Wykrywaj wskaźniki behawioralne i blokuj kontakt promocyjny dla oznaczonych graczy |
| Zasady dotyczące premii i zachęt | Zastosuj ograniczenia specyficzne dla danego rynku. Na wielu rynkach obowiązują surowe ograniczenia dotyczące premiowania. |
| Zgoda i uprawnienia kanałowe | Utwór na kanał, na rynek, z dowodem na to, kiedy i w jaki sposób wyrażono zgodę |
| Audytowalność | Odtwórz na żądanie, co zostało wysłane do danego gracza, kiedy i na jakiej podstawie |
Spór o audyt to ten, który dotyka operatorów. Możliwość wyjaśnienia osiemnastu miesięcy później, dlaczego dany gracz otrzymał konkretną ofertę, jest uzasadnionym oczekiwaniem regulacyjnym i naprawdę surowym wymogiem technicznym. Jeśli narzędzie nie jest w stanie odtworzyć decyzji, to Ty ponosisz to ryzyko.
Pro napiwek
Poproś każdego dostawcę, w tym nas, o zademonstrowanie ścieżki samowykluczenia na żywo w środowisku demonstracyjnym. Oznacz gracza testowego jako samowykluczonego, gdy kampania jest w kolejce, i obserwuj, co się stanie. Różnica między zablokowaniem nowych wysyłek a wycofaniem już oczekującej wysyłki to miejsce, w którym występują rzeczywiste incydenty, a o wiele łatwiej jest to sprawdzić w wersji demonstracyjnej niż wykryć w ramach działań egzekucyjnych.
Co kupić według rozmiaru
| Profil operatora | Rozsądna pozycja |
|---|---|
| Przed premierą lub z udziałem kilku tysięcy graczy | Skorzystaj z pakietu CRM platformy. Nie masz jeszcze wystarczającej ilości danych do modelowania. |
| Rosnące, dziesiątki tysięcy graczy, materiały do wydania bonusów | Specjalnie zaprojektowany pakiet narzędzi do zaangażowania. W tym miejscu nie wystarczają już tylko narzędzia w pakiecie. |
| Znaczne wydatki na premie, marża pod presją | Dodaj warstwę predykcyjną. Uwaga: to nasza kategoria |
| Wielomarkowy lub wielorynkowy | Priorytetem jest konfiguracja zgodności dla poszczególnych rynków, a nie szerokość funkcji |
| Duża uśpiona baza danych, aktywni gracze w porządku | Rozważ reaktywację człowieka przed wprowadzeniem kolejnego oprogramowania |
| Uwięziony w restrykcyjnej umowie platformowej | Najpierw napraw umowę. Narzędzia nie mogą obejść klauzuli danych. |
Niezależnie od wyboru, ograniczeniem jest Twój strumień danych. Jeśli dostawcy gier raportują dane zbiorcze sesji, a nie zdarzenia dla każdej rundy, żaden system CRM nie jest w stanie tego dokonać, a pytania, które należy zadać dostawcom, dotyczą dostawców oprogramowania kasyn online i dostawców oprogramowania kasyn z krupierem na żywo.
PYTANIA I ODPOWIEDZI
Co to jest oprogramowanie CRM kasyna?
Platforma danych graczy, która przetwarza zdarzenia z rozgrywki, modeluje prawdopodobną reakcję każdego gracza i odpowiednio aktywuje bonusy, wiadomości i interwencje. Różni się ona zasadniczo od CRM dla sprzedaży, który opiera się na kontakcie i transakcji realizowanej przez osobę. W CRM dla kasyn jednostką jest gracz i strumień zdarzeń, który generuje tysiące rekordów miesięcznie.
Czy mogę używać standardowego CRM, takiego jak Salesforce lub HubSpot, w kasynie online?
Nieskutecznie. Standardowe systemy CRM są tworzone z myślą o rekordach kontaktów i transakcji, z którymi mamy do czynienia dziesiątki razy w roku, a nie o strumieniach zdarzeń graczy generujących tysiące rekordów miesięcznie. Nie posiadają one również wbudowanej obsługi bonusów, wymogów obrotu ani wskaźników odpowiedzialnego hazardu, a także brakuje im możliwości tłumienia działań marketingowych i audytu, których wymagają rynki regulowane.
Jaka jest różnica między pakietem narzędzi do angażowania graczy a platformą danych predykcyjnych dla graczy?
Pakiet narzędzi do zarządzania zaangażowaniem obsługuje segmentację, kampanie, organizację bonusów i grywalizację, a to właśnie to, co większość operatorów rozumie pod pojęciem CRM dla kasyn. Platforma predykcyjna modeluje zachowania, generując wskaźniki prawdopodobieństwa odejścia, przewidywanej wartości, wrażliwości bonusów i szkód, a następnie przekazuje te wyniki do warstwy zaangażowania. Stanowią one raczej uzupełnienie niż alternatywę.
Jak mogę sprawdzić, czy moje premie za pozostanie w firmie są rzeczywiście skuteczne?
Wylosuj losowo wybrane 10% grupy docelowej i nie wysyłaj im żadnych wiadomości, a następnie porównaj stopę depozytu i dochód netto po odliczeniu kosztów bonusu w ciągu kolejnych czternastu dni. Jeśli osoba, która wstrzymała się z wpłatą, wpłacała depozyty w podobnym tempie, kampania wspierała Twoje zachowanie, a nie je powodowała. Większość operatorów przeprowadzających ten test znajduje co najmniej jedną długotrwałą kampanię, która przynosi straty.
Jakiej szczegółowości danych potrzebuje system CRM kasyna?
Wydarzenia w rundzie z identyfikatorem gry, stawką, wygraną, flagą bonusu, znacznikiem czasu i identyfikatorem sesji. Szczegółowość jest podstawą wszystkiego i ogranicza możliwości każdego modelu: narzędzie, które pobiera dane o sesjach lub agregaty nocne, nie jest w stanie wykryć eskalacji stawek w trakcie sesji, co ma znaczenie zarówno dla przewidywania odejść, jak i monitorowania odpowiedzialnej gry. Żaden CRM nie jest w stanie odzyskać rozwiązania, którego kanał nigdy nie dostarczył.
Czy CRM dołączony do platformy mojego kasyna jest wystarczająco dobry?
Poniżej kilku tysięcy graczy, zazwyczaj tak, a i tak nie masz wystarczającej ilości danych, aby modele predykcyjne mogły się uczyć. Narzędzia w pakiecie są zazwyczaj tworzone z myślą o planowanym wysyłaniu kampanii, a nie o predykcji, więc przestają być wystarczające, gdy wydatki na bonusy stają się istotne, a marża zależy od kierowania kampanii na właściwych graczy, a nie na większą liczbę graczy.
Jakie funkcje zgodności powinien obsługiwać system CRM kasyna?
Natychmiastowe blokowanie samowykluczenia we wszystkich kanałach, w tym w przypadku przesyłek już oczekujących w kolejce, wykrywanie znaczników szkód z blokowaniem promocji dla oznaczonych graczy, ograniczenia dotyczące bonusów i zachęt specyficzne dla danego rynku, śledzenie zgód na każdym kanale wraz z dowodami oraz pełny ślad audytu pozwalający na odtworzenie, dlaczego konkretny gracz otrzymał konkretną ofertę kilka miesięcy później.
Jak powinienem przetestować dostawcę CRM dla kasyn podczas demonstracji?
Poproś ich o oznaczenie gracza testowego jako samowykluczonego, podczas gdy kampania czeka w kolejce, i obserwuj, co się stanie, ponieważ przerwa między zablokowaniem nowych wysyłek a wycofaniem gracza z kolejki to moment, w którym dochodzi do prawdziwych incydentów. Poproś również o sprawdzenie, jak generowany i weryfikowany jest wskaźnik odejść, i wymagaj testów w trybie „holdout”, a nie przypisanych sum w dowolnym pilocie.
