برامج إدارة علاقات العملاء للكازينوهات: كيفية تقييمها من وجهة نظر أحد الموردين

عند البحث عن برامج إدارة علاقات العملاء الخاصة بالكازينوهات، تكون النتائج قليلة. بضع صفحات من البائعين تتألف من ستمائة كلمة، وبعض المقالات العامة عن برامج إدارة علاقات العملاء التي تذكر المقامرة مرة واحدة، وقليل جدًا مما يشرح محتوى هذه الفئة فعليًا.

يعود ذلك جزئيًا إلى أن المصطلح يُستخدم بشكل مفرط. فهو يُستخدم لوصف ثلاثة منتجات مختلفة تمامًا: منصة لأتمتة التسويق مزودة بوصلات للألعاب، ومجموعة أدوات مُصممة خصيصًا لتعزيز تفاعل اللاعبين، ومنصة لتحليل بيانات اللاعبين التنبؤية. يقوم المشغلون باختيار ثلاثة منتجات، ومقارنتها بناءً على قوائم الميزات، وينتهي بهم الأمر بشراء أداة حملات تسويقية بينما كانوا بحاجة إلى نموذج، أو شراء نموذج بينما كانت أداة الحملات التسويقية كافية.

لماذا لا يُجدي نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في المبيعات هنا؟

يعتمد نظام إدارة علاقات العملاء التقليدي على سجل يقوم شخص ما بمعالجته: جهة اتصال، صفقة، مرحلة من مراحل مسار المبيعات، مهمة متابعة. ووحدة القيمة فيه هي العلاقة التي يديرها شخص ما.

يكاد نظام إدارة علاقات العملاء في الكازينوهات يفتقر إلى كل ذلك. لا أحد يتصل باللاعب الذي أدار ماكينة القمار في الساعة الحادية عشرة مساءً. يتم إنجاز العمل بواسطة أنظمة آلية تتفاعل مع سلوك اللاعبين، وهذا السلوك يصل إلى حجم هائل لا يُناسب أي نظام إدارة علاقات عملاء مُصمم للمبيعات. يُولّد اللاعب متوسط ​​النشاط آلاف الأحداث شهريًا، بينما يُولّد عشرة آلاف لاعب عشرات الملايين. هذه مشكلة هندسة بيانات مُقنّعة بأداة تسويقية، ولهذا السبب تفشل أنظمة إدارة علاقات العملاء العامة في هذا المجال بغض النظر عن عدد الروابط التي تُوفرها.

المنتجات الثلاثة التي تُباع كنظام إدارة علاقات العملاء في الكازينوهات

• أتمتة التسويق باستخدام موصلات الألعاب. منصة عامة، تتميز أحيانًا بمهارات ممتازة في المراسلة، مع إمكانية استيراد بيانات ألعاب الإنترنت. قوية في إرسال البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والإشعارات. ضعيفة في التعامل مع منطق خاص بالمقامرة: فهي لا تفهم بشكل تلقائي المكافآت، أو متطلبات الرهان، أو مؤشرات المقامرة المسؤولة.
• أجنحة تفاعل اللاعبين. مصمم خصيصًا لألعاب الإنترنت. يشمل ذلك تقسيم السوق، ودمج نظام المكافآت، وتطبيق أساليب اللعب، وإدارة المهام والبطولات والحملات، مع فهم عميق لهذا المجال. هذا ما يقصده معظم مشغلي الكازينوهات بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
• منصات بيانات اللاعبين التنبؤية. الطبقة التي تُنمذج السلوك: احتمالية التخلي عن الخدمة، والقيمة المتوقعة، وحساسية المكافآت، ومؤشرات الضرر. تُغذي مخرجاتها طبقة التفاعل بدلاً من استبدالها. يقع NowG هنا، وهذا هو تحيزنا، ولهذا السبب أيضاً نعتبر هذه الطبقة مهمة.

يتواجد العديد من الموردين في اثنين من هذه المجالات. السؤال المفيد في العرض التوضيحي ليس ما هي الميزات الموجودة، بل ما هي الطبقة التي يتصدر بها المنتج، لأن هذا هو المجال الذي انصبت عليه جهود الهندسة.

يقوم مشغلو الأدوات فعليًا باختيار القائمة المختصرة

تم اختيار هذه المنتجات بناءً على اتجاهها وليس تصنيفها. نحن نتنافس مع العديد منها، ولم نقم بتقييمها عمداً، لأن تقييم البائع لمنافسيه لا يُفيدك بشيء.

• أوبتيموف — شركة راسخة في مجال إدارة علاقات العملاء في قطاع الألعاب، تتمتع بخبرة واسعة في نمذجة العملاء وإدارة الحملات التسويقية على نطاق واسع. غالباً ما تكون الشركة الرائدة في العمليات الكبيرة.
• المسار السريع — نظام إدارة علاقات العملاء في الوقت الفعلي مصمم خصيصًا لألعاب الإنترنت، ويحظى بتقدير كبير لسرعة الاستجابة وأدوات سير العمل الخاصة بكبار الشخصيات.
• سمارتكو — نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مُدمج مع عناصر التلعيب والمهام وآليات الولاء في منتج واحد. يحظى بشعبية واسعة حيث تُعتبر آليات التفاعل هي الاستراتيجية الأساسية.
• سوليتس — توحيد البيانات في الوقت الفعلي وتفعيلها، مع التركيز على الاستجابة للأحداث فور وقوعها.
• إكستريمبوش — تفاعل متعدد القنوات مع رسائل قوية وإرث من الإعلانات الترويجية، مطبق على الألعاب.
• وضح — التواصل وتنسيق الحملات مع قاعدة كبيرة من المشغلين في دول الشمال الأوروبي.
• مُسْتَعِر — يستحق الذكر لأنه ليس برنامجًا. إنه إعادة تنشيط بشري، ودعوة للاعبين المتوقفين. أحيانًا يكون الجواب الصادق عندما تكون مشكلتك هي الخمول وليس الأدوات.
• نظام إدارة علاقات العملاء المدمج في المنصة تتضمن معظم منصات العلامات التجارية الجاهزة والمنصات المتكاملة ميزة واحدة. وهي عادةً ما تكون كافية للحملات المجدولة، ولكنها محدودة في التنبؤ. (مغطاة في) مقدمو حلول العلامات التجارية الخاصة بالكازينوهات، بما في ذلك ما إذا كان عقدك يسمح حتى بتوصيل أداة خارجية.

معايير التقييم المهمة

تتشابه قوائم الميزات في هذه الفئة إلى حد كبير لأن جميعها توفر ميزات التجزئة والحملات ولوحات المعلومات. هذه الميزات الست هي التي تميز المنتجات.

1. ما مدى دقة البيانات التي يستوعبها؟ لكل جولة، أو لكل جلسة، أو إجمالي البيانات الليلية. هذا هو الأساس الذي يقوم عليه كل شيء آخر، وهو يحدّ من إمكانيات أي نموذج. لا يمكن لأداة تعتمد على إجمالي بيانات الجلسات أن ترصد تصاعد النشاط داخل الجلسة، مهما كانت مزاعمها التسويقية.
2. ما مدى سرعة استجابته؟ يتم تفعيل العملية في الوقت الفعلي بناءً على حدث معين، أو يتم تشغيلها دفعة واحدة طوال الليل. إن المكافأة التي تُمنح بعد تسعين ثانية من خسارة اللاعب الثالثة على التوالي تختلف عن تلك التي تُمنح في صباح اليوم التالي.
3. هل يقوم بنمذجة النموذج، أم بتقسيمه فقط؟ التجزئة هي قاعدة وضعتها بنفسك: اللاعبون الذين أودعوا أقل من 50 في الشهر الماضي. ينتج النموذج احتمالًا لم تحدده مسبقًا. اطلب الاطلاع على كيفية حساب مؤشر التوقف عن استخدام الخدمة، وما هي المعايير التي تم التحقق من صحته عليها.
4. هل يفهم المكافآت بشكل تلقائي؟ متطلبات الرهان، وتكلفة المكافأة، وأنماط إساءة استخدامها، وما إذا كان اللاعب بحاجة إليها. تتعامل المنصات العامة مع المكافأة كرسالة، وهذا ما يدفع المشغلين إلى منح أموال مجانية للاعبين الذين كانوا سيودعون أموالاً على أي حال.
5. ما الذي يفعله ذلك فيما يتعلق بالامتثال؟ مؤشرات المقامرة المسؤولة، وكبح التسويق للاعبين المستبعدين ذاتيًا واللاعبين المعرضين للخطر، وسجل تدقيق يوضح ما تم إرساله ولمن ولماذا. في الأسواق المنظمة، لا يُعد هذا الأمر مجرد ميزة إضافية.
6. هل يمكنك استعادة بياناتك؟ أحداث خام، عند الطلب، بتنسيق قابل للاستخدام. نظام إدارة علاقات العملاء الذي يصبح المكان الوحيد الذي توجد فيه سجلات اللاعبين هو تبعية، وليس أداة.

الكفاءة الإضافية، وهي مصدر المال

يقيس معظم المشغلين فعالية إدارة علاقات العملاء (CRM) بناءً على مؤشرات الحملات التسويقية: معدل فتح الرسائل، ومعدل النقر، والودائع المنسوبة. هذه مؤشرات للنشاط التسويقي. أما الرقم الذي يؤثر على هامش الربح فهو كفاءة المكافآت، ويتم قياسه بطريقة مختلفة.

السؤال ليس كم عدد اللاعبين الذين استلموا المكافأة، بل كم منهم كان سيودع الأموال لولاها. حملة ترويجية بنسبة استلام 30% تُرسل إلى لاعبين كانوا سيودعون الأموال على أي حال، تُعدّ عديمة الجدوى: فأنت تدفع مقابل سلوك كنت تقوم به بالفعل.

The test that exposes it, and it costs nothing to run:

  Take your next retention bonus campaign.
  Hold back a random 10% of the target segment. Send them nothing.

  Then compare, over the following 14 days:
    deposit rate      treated vs holdout
    net revenue       treated vs holdout, after bonus cost

  If the holdout deposits at a similar rate, the campaign
  was not causing deposits. It was subsidising them.

Run this on every recurring campaign once. Most operators
find at least one long-running bonus that costs more than
it returns, and nobody had tested it because it looked busy.

هذا اختبار عادل ينطبق علينا أيضاً. أي مورد لأنظمة إدارة علاقات العملاء يدّعي تحقيق إيرادات إضافية يجب أن يكون مستعداً للخضوع لاختبارات مقارنة مع بيانات مرجعية بدلاً من الاعتماد على إجمالي الإيرادات المنسوبة. إذا رفض المورد إجراء اختبارات المقارنة في مشروع تجريبي، فهذا يكشف حقيقة أرقامه.

أصبح الامتثال الآن وظيفة من وظائف إدارة علاقات العملاء (CRM).

في الأسواق الخاضعة للتنظيم، تعتبر إدارة علاقات العملاء (CRM) هي المكان الذي يتم فيه تنفيذ قرارات التسويق، مما يجعل الامتثال التسويقي إما يحدث أو يفشل.

إنّ مشكلة التدقيق هي التي تُوقع المشغلين في المشاكل. فالقدرة على شرح سبب حصول لاعب معين على عرض معين، بعد ثمانية عشر شهرًا، يُعدّ مطلبًا تنظيميًا معقولًا وشرطًا تقنيًا بالغ الأهمية. إذا لم تتمكن أداة ما من إعادة بناء القرار، فأنت تتحمل هذا الخطر.

ما يجب شراؤه حسب المقاس

مهما كان اختيارك، فإن القيد الأساسي هو مصدر بياناتك. إذا كان مزودو الألعاب يقدمون تقارير إجمالية للجلسات بدلاً من أحداث كل جولة، فلن يتمكن أي نظام لإدارة علاقات العملاء من استعادة هذه الدقة، والأسئلة التي يجب طرحها على المزودين هي تلك المتعلقة بمزودي برامج الكازينوهات على الإنترنت ومزودي برامج الكازينوهات ذات الموزعين المباشرين.

الأسئلة المتكررة